Подводные камни масштабирования AI-фич: риски и операционные косты

Клиентское обслуживание в Т-Банке — это не просто сервис, а экосистема, построенная вокруг клиента, где цель каждого взаимодействия — решить проблему быстро, качественно и с эмпатией. Чтобы ускорить обслуживание и повысить качество, происходит трансформация существующих процессов и активное внедрение AI: от чат-ботов и LLM-агентов до умной маршрутизации.
 Обсудим: -
 Что такое обслуживание, структура и ключевые этапы решения клиентских вопросов.
- Что "под капотом" клиентских диалогов и какие технические вызовы.
- Гибкие vs жесткие LLM-агенты: когда нельзя пойти на риск галлюцинации модели.
- Можно ли масштабировать AI-инструменты "поверх" архитектурного долга и какое решение мы внедрили в кейсе отмены платежной операции.
- Обратная сторона медали: когда AI перестает улучшать качество сервиса и ведет к излишним затратам — выгоднее починить текущий процесс, оставшись на алгоритмическом подходе.