Подводные камни масштабирования ИИ-функций: риски и операционные затраты

Клиентское обслуживание в Т-Банке — это не просто сервис, а экосистема, построенная вокруг клиента, где цель каждого взаимодействия — решить проблему быстро, качественно и с эмпатией. Чтобы ускорить обслуживание и повысить качество, мы трансформируем существующие процессы и активно внедряем ИИ: от чат-ботов и LLM-агентов до умной маршрутизации.
 Обсудим: -
 Что такое обслуживание, какова его структура и каковы ключевые этапы решения клиентских вопросов.
- Что находится "под капотом" клиентских диалогов и какие технические вызовы возникают.
- Гибкие и жесткие LLM-агенты: когда недопустим риск галлюцинаций модели.
- Можно ли масштабировать ИИ-инструменты "поверх" архитектурного долга и какое решение мы внедрили на примере отмены платежной операции.
- Обратная сторона медали: когда ИИ перестает улучшать качество сервиса и ведет к излишним затратам — выгоднее починить текущий процесс, оставшись на алгоритмическом подходе.