Подводные камни масштабирования AI-фич: риски и операционные расходы

Клиентское обслуживание в Т-Банке — это не просто сервис, а экосистема, построенная вокруг клиента, где цель каждого взаимодействия — решить проблему быстро, качественно и с эмпатией. Чтобы ускорить обслуживание и повысить качество, происходит трансформация существующих процессов и активное внедрение AI: от чат-ботов и LLM-агентов до умной маршрутизации.
 Обсудим: -
 Что представляет собой обслуживание, как оно устроено и каковы ключевые этапы решения клиентских вопросов.
- Что находится "под капотом" клиентских диалогов и какие технические вызовы возникают.
- Гибкие и жёсткие LLM-агенты: когда нельзя допускать риск галлюцинации модели.
- Можно ли масштабировать AI-инструменты "поверх" архитектурного долга и какое решение мы внедрили в кейсе отмены платежной операции.
- Обратная сторона медали: когда AI перестает улучшать качество сервиса и ведет к излишним затратам — выгоднее починить текущий процесс, оставшись на алгоритмическом подходе.